ИТОГИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «МОСКВА КАРГО» В 2019 ГОДУ

21.01.2020

Великий Гёте сказал: «Цифры не управляют миром, но они показывают, как управляется мир». Вот и мы, подводя итоги прошедшего 2019 года и анализируя достигнутые результаты, будем оценивать их с точки зрения бесстрастных и объективных количественных показателей.

Грузооборот

За 2019 год терминал «Москва Карго» обработал свыше 275 тыс. тонн грузов и почты, продемонстрировав рост +12%, что существенно выше как общероссийских показателей, так и средних показателей глобального рынка грузовых авиаперевозок, по которым наблюдалась отрицательная динамика (-3,3% к итогам 2018 г.).

Доля рынка

ООО «Москва Карго» продолжает укреплять свои позиции неоспоримого лидера среди грузовых авиационных терминалов России, стабильно увеличивая свою долю: за 2019 г. компания обработала 23,4% общего объема грузовых авиаперевозок РФ и 48,3% суммарного грузового и почтового оборота аэропортов Московского авиационного узла (МАУ).

Ключевые показатели качества (KPI) обслуживания авиакомпаний

 

Одним из наиболее значимых показателей эффективного взаимодействия грузового терминала с авиакомпаниями является выполнение нормативов, прописанных в «Соглашении о стандартах качества обслуживания» (SLA).

Высокий уровень автоматизации производственных процессов и цифровизации сервисов компании, использование современной перронной спецтехники и высокотехнологичного складского оборудования, а также хорошо отлаженные технологии обработки грузов позволяют ООО «Москва Карго» неукоснительно соблюдать требования авиакомпаний-партнеров. 

В 2019 году ООО «Москва Карго» полностью выполнило свои обязательства по нормативам обслуживания перед ПАО «Аэрофлот» и ООО «Авиакомпания ЭйрБриджКарго», обеспечив соблюдение KPI на уровне 94% и 99,86% соответственно.

Успешно пройденные аудиты

Эффективным инструментом контроля качества предоставляемых услуг является успешное прохождение предприятием независимых аудитов, проводимых внешними контрагентами.

В 2019 году ООО «Москва Карго» в очередной раз подтвердило соответствие процедур наземного обслуживания грузовых авиаперевозок стандартам безопасности ISAGO (IATA Safety Audit for Ground Operations), пройдя аудит Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) без единого замечания. Полученный сертификат ISAGO подтверждает статус ООО «Москва Карго» как надежного партнера в области наземного обслуживания грузовых перевозок.

Следует отметить, что аудиторы авиакомпании «Россия», проводившие в 2019 г. полномасштабную проверку терминала на соответствие требованиям авиакомпании к качеству обработки грузов и почты, также не выявили несоответствий, отметив по результатам аудита высокий уровень организации деятельности ООО «Москва Карго».

Показатели качества обслуживания клиентов

Лучшим доказательством эффективности мер по повышению качества обслуживания клиентов является улучшение стандартов обработки грузов. Говоря на языке цифр:

• 81,2% грузов, прибывших на международных рейсах (МВЛ), готовы к выдаче грузополучателю в течение 6 часов после посадки воздушного судна (ВС) при установленном нормативе в 8 часов;
• 75,3% грузов, прибывших на внутренних рейсах (ВВЛ), готовы к выдаче грузополучателю в течение 4 часов после посадки ВС при установленном нормативе 6 часов.

IT-сервисы 

Приоритетной задачей ООО «Москва Карго» остается развитие электронных услуг для клиентов и цифровизация внутренних технологических процессов предприятия. В первую очередь, речь идет о расширении функционала «Личного кабинета» пользователя на сайте компании, в рамках которого в 2019 г. был реализован ряд дополнительных IT сервисов, в частности:

• Доработан блок «Таможенная информация»: добавлен номер таможенной декларации, количество мест и вес выпущенного груза
• Расширен блок «Финансовая информация»: реализован «Отчет по счетам/услугам за период» с возможностью выгрузки файла в формате .xls, добавлен список финансовых документов клиента за предыдущие 90 дней с возможностью просмотра образа счетов
• Реализована функция автоматического добавления накладных в список отслеживания (мониторинг груза на странице «Статус груза).

Индекс удовлетворенности и лояльности клиентов

Отдельное внимание ООО «Москва Карго» уделяет клиентской оценке качества предоставляемых услуг, обоснованно считая, что уровень удовлетворенности и лояльности клиентов является одним из наиболее важных показателей положительной динамики развития компании.

В целях мониторинга и анализа удовлетворенности клиентов компания каждые полгода проводит подробное анкетирование грузоотправителей и грузополучателей, в том числе с привлечением независимых экспертов. Клиенты также могут оставить свои замечания и предложения, воспользовавшись электронными терминалами оценки качества обслуживания, установленными в зоне приемки/выдачи грузов и в клиентском зале терминала. Все отзывы внимательно изучаются Дирекцией по качеству ООО «Москва Карго», в задачи которой входит разработка корректирующих мероприятий и контроль их исполнения ответственными подразделениями.

Заказчики высоко оценивают клиентоориентированность «Москва Карго», стабильный характер положительной динамики изменений в части обслуживания и системный подход к устранению замечаний и недоработок, что в свою очередь находит отражение в индексах удовлетворенности CSI (Customer Satisfaction Index) и потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score).

Согласно результатам исследования независимого маркетингового агентства по итогам 2019 индекс CSI составил 91,9%, а индекс NPS достиг 36,4%, что является отличным результатом для логистического рынка, где CSI в среднем колеблется от 80 до 95%, в то время как NPS, как правило, не превышает 27%.           

 

 

Евразийская премия в области авиационного маркетинга 2019 года

 

Активные темпы развития, современная карго-инфраструктура и высокий уровень цифровизации внутренних технологических процессов ООО «Москва Карго» были оценены авиационным сообществом.

В 2019 году грузовой терминал «Москва Карго» стал лауреатом престижной Евразийской премии в области авиационного маркетинга в Специальной номинации «За запуск самого современного и высокотехнологичного грузового авиатерминала в Евразийском регионе». При выборе победителя номинации было отмечено, что грузовой комплекс Шереметьево «Москва Карго» является крупнейшим на территории России, СНГ и стран Восточной Европы и по уровню технического оснащения не уступает ведущим карго-терминалам мира.

 

Специальные проекты: eCommerce

В последние годы благодаря активному развитию трансграничной торговли, наблюдается стабильный рост спроса на услуги экспресс-перевозчиков. В общем объеме импорта МВЛ, обрабатываемого терминалом «Москва Карго», 23,7% на сегодняшний день составляют грузы eCommerce, и их доля постоянно растет.

Активное развитие трансграничной торговли, в свою очередь, диктует все более жесткие требования к скорости обработки грузов в целом и к времени таможенного оформления в частности. Отвечая на эти запросы, ООО «Москва Карго» и Шереметьевская таможня уделяют особое внимание поиску и реализации специальных решений, направленных на сокращение сроков и упрощение процедуры таможенного оформления курьерских грузов.

Для удобства участников ВЭД, в том числе экспресс-перевозчиков, в марте 2019 г. было организовано размещение непосредственно на территории грузового терминала «Москва Карго» таможенного поста фактического контроля, осуществляющего функции таможенного досмотра, обслуживания физических лиц и курьерских грузов. Благодаря внедрению Шереметьевской таможней электронного документооборота в части выпуска грузов, а также с учетом упрощенной процедуры таможенной очистки курьерских грузов и при отсутствии проблем с документацией, товары могут выпускаться день в день. Также к услугам экспресс-перевозчиков на территории терминала «Москва Карго» специально выделенные площади (порядка 3 000 кв. м) для сортировки и складирования, оборудованные рабочие места для персонала компаний-партнеров, особые условия по хранению и возврату экспресс-отправлений за границу.    

Специальные проекты: обработка почты

Большой объем товаров трансграничной торговли доставляется в РФ «Почтой России».  объем почты, доставляемой в Шереметьево международными авиарейсами, с 2016 года увеличился в 1,5 раза, при этом порядка 80% составляют почтовые отправления из Китая.

В 2019 г. запущен «Мультимодальный маршрут» - совместный проект ООО «Москва Карго», группы компаний АТС и ПАО «Аэрофлот» при активном участии «Почты России», - направленный на увеличение провозных мощностей для обслуживания растущего потока трансграничных посылок из Китая. В рамках проекта посылки из КНР доставляются морским путем во Владивосток, перегружаются на рейсы «Аэрофлота» и отправляются в Шереметьево, где на терминале «Москва Карго» осуществляется их ускоренная перегрузка в грузовые траки и отправка в комплекс «Шарапово» (сортировочно-логистический центр «Почты России», осуществляющий обработку и таможенную очистку почтовых отправлений из КНР – прим. редакции).

Успешно развивается и другой проект, направленный на совершенствование технологии отправки почты. Проект, получивший название «Экспресс ЕМС», реализуется ООО «Москва карго» в тесном сотрудничестве с ФГУП «Почта России» и ПАО «Аэрофлот». К основным преимуществам новой услуги можно отнести сокращение срока сдачи почтовых отправлений до 2 часов до вылета рейса. В то время как срок сдачи обычной почты от отделения Почты России в аэропорту Шереметьево («Шереметьево АОПП») составляет 4 часа до вылета, «Экспресс ЕМС» отправляется напрямую на терминал «Москва Карго», минуя «Шереметьево АОПП», и доставляется под борт ВС отдельным транспортом.

Востребованность проектов подтверждается динамикой роста объема почтовых отправлений через терминал «Москва Карго». За 2019 год ООО «Москва Карго» обработало свыше 43 тыс. тонн почты, продемонстрировав рост +27,3% к показателям 2018 года. При этом увеличение потока почтовых отправлений на международных направлениях составило +23,5%, а на внутренних +37,8%.

Планы развития на 2020 год

Программа развития компании включает в себя не только модернизацию непосредственно карго мощностей, но и реализацию проектов, направленных на создание максимально комфортных условий для работы контрагентов и партнеров ООО «Москва Карго».

В феврале 2020 года открывается новый 5-тиэтажный офисный центр Шереметьево «Москва Карго» площадью 10 797 м² на 1 018 рабочих мест, предназначенных как для сотрудников компании, так и для арендаторов из числа клиентов и авиакомпаний. Современный комплекс класса «В+» предложит арендаторам весь спектр услуг, способный удовлетворить самых взыскательных клиентов: светлые просторные офисные помещения площадью от 25 до 700 м² с высокими потолками и качественной внутренней отделкой, удобные переговорные комнаты и оборудованный конференц-зал, круглосуточный ресепшен и уютное кафе, а также наземную парковку на 214 машиномест.

Началось строительство подземного пешеходного перехода через Шереметьевское шоссе, который соединит новый офисный центр с грузовым терминалом. Открытие перехода запланировано на конец 2020 г.

Во второй половине года планируется получение ряда международных сертификатов, подтверждающих высокий уровень сохранности и качества обработки грузов.

Подводя итоги прошедшего года, мы с уверенностью можем сказать, что нам есть, чем гордиться, есть, над чем работать, и есть, к чему стремиться.